Vous êtes ici : Formations > Communication, Management & relations Humaines > Communication relationnelle > Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique du public

Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique du public vignette-fondamentauxvignette-blended

Objectifs

  • Améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées.
  • Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés.
  • Accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance.
  • Participer à la valorisation de l’image de la structure.

Participants / Prérequis

Pas de prérequis

Thèmes traités

Participer à la valorisation de sa structure 

  • Définir l’image de marque et valeurs de la structure.
  • Identifier le rôle de l’accueillant.
  • Intégrer sa mission « d’ambassadeur/rice » de la structure.
  • S’impliquer dans sa mission et la valoriser.

Maîtriser les incontournables de l’accueil physique 

  • Veiller à la qualité de son espace de réception.
  • Adopter une attitude professionnelle : posture, image, respect de la personne.
  • Intégrer les étapes de l’accueil de la prise de contact à la prise de congé.
  • Considérer son interlocuteur : montrer au client qu’il est important.
  • Adopter les réflexes de l’accueil : regard, sourire, 1ers mots, écoute.
  • Identifier clairement les besoins du public accueilli et savoir l’orienter.
  • Savoir étonner positivement son interlocuteur : les petits plus qui font la différence.

Savoir accueillir au téléphone 

  • Annoncer et valoriser sa structure.
  • Veiller à la qualité de sa voix, son intonation.
  • Savoir informer, mettre en attente, transférer l’appel, orienter le client.
  • Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs.

Améliorer sa communication et gagner en aisance et assurance 

  • Identifier les freins à une communication positive.
  • Oser dépasser ses propres inhibitions pour aller vers l’autre.
  • Développer une communication qui favorise l’échange.
  • Valoriser son interlocuteur.
  • Confirmer, reformuler, faciliter l’expression de son interlocuteur.
  • Développer une écoute centrée sur la personne.
  • Cultiver une relation authentique avec le public.

S’adapter et gérer les situations délicates de l’accueil 

  • Accueillir positivement une réclamation.
  • Différencier ce que dit l’autre (critique, sous-entendu) de sa propre image.
  • Ne pas réagir à l’agression et/ou critiques et rester professionnel en toutes circonstances.
  • Savoir calmer une personne en colère : sortir de la spirale négative.
  • Etre à l’écoute de son interlocuteur pour apaiser l’échange.

Suivi du groupe à partir des situations vécues sur le terrain 

  • Retour d’expérience des stagiaires.
  • Amélioration des pratiques professionnelles à partir des besoins ressentis par les stagiaires.
  • Évaluation des acquis à partir de mises en situation.

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Salle de formation, un support de formation papier ou dématérialisé est remis à chaque participant.

Stage interactif, animation vivante et ludique. Alternance de points théoriques et de mises en pratique originales.

Ponctué de techniques d’accueil, réflexions en sous-groupe, exercices d’écoute centrée sur la personne, jeux de rôles. Stage complet faisant le tour des essentiels de l’accueil : réflexes, accueil physique, accueil téléphonique, communication relationnelle, gestion de conflits.

Principes de communication et d’accueil client directement applicables dans le milieu professionnel.

La journée de suivi permet de faire le point sur l’intégration et la mise en pratique des outils de gestion du stress et de communication dans le quotidien professionnel.

Formation en Blended – accès de 30 jours à notre plateforme elearning. 

Un espace personnel, disponible en libre accès pour la durée du parcours, permettra au participant de revenir sur ses éléments formatifs et de cheminer, de manière encadrée (administrateur ; modérateur ; formateur). Pour ce faire, en amont de la formation, le participant est invité à réfléchir sur ses difficultés-facilités-attentes, par le biais d’un questionnaire en ligne et d’exercices à réaliser, via ses différents supports (ordinateur, tablette, smartphone).

Elaborée sur une logique d’accompagnement,  les modules « e-learning » permettent de s’entraîner sur des parcours d’une durée variable en fonction du sujet, à son rythme, avant, pendant et après le présentiel. Avec la possibilité d’accéder à tout moment à un forum en ligne, le participant pourra questionner son formateur et recevra un accusé de réception du modérateur-administrateur sous 7h (la réponse du formateur, au plus tard sous 24h). En plus de son tableau de bord lui permettant de suivre son évolution dans l’apprentissage, le stagiaire aura également à évaluer son parcours à distance.

Télécharger le programme en PDF

Infos pratiques

Durée : 21H + 3H elearning
Coût HT : 1190 €
Tarif de groupe : nous consulter

Dates

Les 05, 06 et 27 mars, les 05, 06 et 29 novembre

Lieu

En fonction des sessions : Possession, St Denis, St Pierre
 

Les intervenants

Chrystel MARTI, formatrice en communication, relations humaines et management d’équipe, spécialisée dans la  Méthode ESPERE®. Coach certifiée « Corporate coach and team trainer® » (individuel et d’équipe), selon l’approche de V. LENHARDT.

Témoignages

Aucun

voir

Bulletin d'inscription

Pour vous inscrire à cette formation, veuillez remplir le formulaire suivant :

Les champs marqués avec * sont obligatoires.
Demandeur





Renseignements concernant les participants

Date du stage

Les 05, 06 et 27 mars, les 05, 06 et 29 novembre

Paiement

Chèque à l'ordre de SESAME FORMATION

Demande de prise en charge auprès de l'organisme financeur :

Opcalia;        Agefos         Arfobat         Autre merci de préciser :        


Mon entreprise a souscrit un contrat de partenariat commercial OUI    NON

1 participant(s) x prix unitaire HT : 1190 €

Prix total HT : 1190

TVA : 101.15

Prix total TTC : 1291.15

Tarif dégressif pour plusieurs thèmes : nous consulter

  La validation de cette inscription vaut pour acceptation de nos conditions générales de vente et vous engage (vous devez cocher cette case pour continuer l'inscription).

  J'ai lu et accepte la politique de confidentialité.

En cas de non paiement de la formation par l'organisme financeur dans un délai de 30 jours maximum à compter de sa réalisation (ex. pour motif de non transmission de pièces justificatives), nous nous réservons le droit de facturer directement le client. A charge pour le client de se faire rembourser par la suite par son organisme financeur.

Toute inscription non annulée 15 jours avant la date du début du stage est considérée comme définitive. Les remplacements sont acceptés à tout moment.

voir

Partager cette formation