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Gagnez en aisance avec vos clients et fidélisez-les vignette-fondamentaux

Objectifs

  • Mieux se connaître et mieux comprendre ses propres réactions, ou freins face aux clients.
  • Améliorer sa communication avec les clients à partir des règles relationnelles.
  • Développer des attitudes d’écoute en situation d’accueil ou de suivi client.
  • Gérer les situations délicates et/ou les contacts difficiles.
  • S’affirmer positivement avec son entourage professionnel (collègue, hiérarchie).

Participants / Prérequis

Responsables de clientèle, télévendeuse. / Aucun prérequis.

Thèmes traités

Evaluer son fonctionnement relationnel

  • Identifier sa façon d’agir et d’être en relation avec la clientèle.
  • Comprendre l’origine de ses réactions face à une situation problématique avec un client.
  • Dépasser ses freins (peurs, croyances limitantes, messages contraignants).
  • Développer la confiance en soi pour plus d’assurance.

Gérer positivement la relation client

  • Identifier les besoins des clients (pratiques et relationnels) et y répondre.
  • Entrer en relation avec son client avec aisance dans sa démarche de suivi client.
  • Eviter les expressions anti relationnelles et nuisibles à la relation client.
  • Confirmer, reformuler, faciliter l’expression de son interlocuteur à partir d’expressions positives.
  • Montrer sa considération au client.
  • Améliorer son écoute centrée sur la personne.
  • Se positionner/ S’affirmer auprès d’un client sans le dénigrer.
  • Etre porteur de l’image de marque et valeurs de l’entreprise.

Gérer les situations difficiles

  • Identifier les difficultés sous-jacentes au conflit (frustration, sentiment d’impuissance, peurs…).
  • Accueillir positivement une remarque du client.
  • Faire face à une objection, critique, aux attaques.
  • Annoncer une information contraignante et atténuer la frustration du client.
  • Canaliser, rassurer, faciliter l’expression du client en situation tendue.
  • Faire la part entre ce qui est dit par l’autre et sa propre image.
  • Désamorcer la colère du client.
  • Développer l’écoute centrée sur la personne pour apaiser l’échange.

 

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Stage interactif, animation vivante et ludique. Alternance de points théoriques et de mises en pratique originales.

Ponctué de temps de réflexions en sous-groupe, d’exercices individuels ou en groupe, d’expérimentation sous forme de simulation, de techniques de communication relationnelle. Principes de communication et d’accueil client directement applicables dans le milieu professionnel.

La demi-journée de suivi permet de faire le point sur l’intégration et la mise en pratique des outils dispensés en formation.

Utilisation d’outils pédagogiques divers en lien avec la thématique : écharpe relationnelle, balle de parole, photolangage.

Pas d’utilisation de power point, privilégiant l’intégration des concepts par l’expérimentation.

Un manuel pédagogique papier et/ou électronique sera communiqué aux participants résumant l’ensemble de la formation suivie.

Infos pratiques

Durée : 2 jours
Coût HT : 1190 €
Tarif de groupe : nous consulter

Dates

Les 29, 30 avril et 13 mai 2020, les 07, 08, 09 septembre 2020

Lieu

Sesame Formation à la Possession (en fonction de l'effectif, le lieu de la formation peut être modifié).
 

Les intervenants

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Témoignages

Aucun

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Bulletin d'inscription

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Renseignements concernant les participants

Date du stage

Les 29, 30 avril et 13 mai 2020, les 07, 08, 09 septembre 2020

Paiement

Chèque à l'ordre de SESAME FORMATION

Demande de prise en charge auprès de l'organisme financeur :

Opcalia;        Agefos         Arfobat         Autre merci de préciser :        


Mon entreprise a souscrit un contrat de partenariat commercial OUI    NON

1 participant(s) x prix unitaire HT : 1190 €

Prix total HT : 1190

TVA : 101.15

Prix total TTC : 1291.15

Tarif dégressif pour plusieurs thèmes : nous consulter

  La validation de cette inscription vaut pour acceptation de nos conditions générales de vente et vous engage (vous devez cocher cette case pour continuer l'inscription).

  J'ai lu et accepte la politique de confidentialité.

En cas de non paiement de la formation par l'organisme financeur dans un délai de 30 jours maximum à compter de sa réalisation (ex. pour motif de non transmission de pièces justificatives), nous nous réservons le droit de facturer directement le client. A charge pour le client de se faire rembourser par la suite par son organisme financeur.

Toute inscription non annulée 15 jours avant la date du début du stage est considérée comme définitive. Les remplacements sont acceptés à tout moment.

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