Gérer les conflits et incivilités clients au téléphone – classe à distance 

Objectifs
- Savoir analyser et désamorcer une situation difficile avec un client au téléphone.
- Développer des aptitudes d’écoute nécessaires à la compréhension de son interlocuteur en situation de tension.
- Adopter les principes de communication relationnelle pour prévenir les tensions et risques d’incivilités.
- Mieux comprendre ses propres réactions pour mieux gérer les situations inattendues et/ou les contacts difficiles.
- Retrouver sa sérénité et ses ressources après une situation d’incivilité.
Participants / Prérequis
Personnes de l’entreprise en relation avec des clients et partenaires au téléphone/ Aucun prérequis.Thèmes traités
Comprendre l’origine des tensions dans les relations interpersonnelles
- Intégrer les différentes sources de la tension chez l’autre : divergence de point de vue, frustration, sentiment d’impuissance, peurs…
- Comprendre l’origine des réactions (processus réactionnel).
- Connaître l’impact des jeux psychologiques dans les relations professionnelles.
Gérer la situation de tension et de conflit
- Ne pas s’approprier les émotions et réactions de l’autre.
- Faire la part entre ce que dit l’autre et sa propre image.
- Dissocier la personne de son comportement difficile au cours de l’échange tendu.
- Ne pas tomber dans le système accusation/justification.
- Savoir désamorcer la réaction de colère.
- Canaliser et faciliter l’expression de son interlocuteur par l’écoute centrée sur la personne (reflet du ressenti).
- Proposer en cours d’échange un cadre relationnel respectueux de chacun.
Prévenir le conflit par la communication relationnelle
- Définir les freins à la communication interpersonnelle.
- Adopter un vocabulaire, des attitudes positives avec ses interlocuteurs (règles de communication relationnelle).
- Donner ses signes de reconnaissance positifs au client.
- Identifier les besoins relationnels des clients et y répondre.
- Confirmer le point de vue de l’autre, exprimer son propre point de vue sereinement sans chercher à convaincre à tout prix.
- Cultiver une relation authentique et respectueuse avec le client.
Evaluer ses propres réactions face aux situations délicates
- Se connaître pour mieux maîtriser ses émotions.
- Comprendre l’origine de ses propres réactions en cas de tension.
- Définir ses seuils de tolérance, ses zones de vulnérabilité.
Retrouver son calme en situation professionnelle difficile
- Acquérir des gestes et techniques simples pour garder son calme.
- Pratiquer la restitution non violente en cas d’agression verbale.
- Retrouver son calme et ses ressources pour être opérationnel.
Méthodes pédagogiques / Points forts du stage
Modules 100% e-learning via la plateforme en ligne: https://e-learning.sesame-formation.re/login/index.php
Cette action de formation 100 % à distance se déroule entièrement en synchrone, en classe virtuelle, dans un espace prévu à cet effet qui offre toute l’interactivité favorable à l’apprentissage.
Cette classe comprend différents temps, soit :
- Des transmissions théoriques,
- Des exercices, cas pratiques, réflexion sur ses problématiques propres,
- Partage d’expérience,
- Un accompagnement sur les questions du forum, recueillies par un modérateur et supervisées par le formateur,
- Des évaluations (En amont, des quizz à chaque séquences et une évaluation sommative en fin du module pour les acquis du stage).
Toutes les ressources (support de cours, exercices, corrigés) sont mises à disposition du stagiaire sur la plateforme.
La classe virtuelle sera disponible sur la plateforme pour le stagiaire, 2 semaines. Cela lui offre la possibilité de revenir sur des points qui ont été abordés, en toute liberté, afin de solidifier ses apprentissages.
Infos pratiques
Durée : 14 heures en 4 demi- journées
Coût HT : 950 €
Dates
03, 04, 18, 30 juin de 09h à 12h30Lieu
A distanceLes intervenants
Chrystel MARTI, formatrice en communication, relations humaines et management d’équipe, spécialisée dans la Méthode ESPERE®. Coach certifiée « Corporate coach and team trainer® » (individuel et d’équipe), selon l’approche de V. LENHARDT ; ou certifiée Ariane Méthodologie® de Maryse RONCERAY-TOURNON.
Témoignages
Bulletin de pré-inscription
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