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Gérer les conflits et incivilités clients au téléphone – classe à distance vignette-fondamentauxe-Learning

Objectifs

  • Savoir analyser et désamorcer une situation difficile avec un client au téléphone.
  • Développer des aptitudes d’écoute nécessaires à la compréhension de son interlocuteur en situation de tension.
  • Adopter les principes de communication relationnelle pour prévenir les tensions et  risques d’incivilités. 
  • Mieux comprendre ses propres réactions pour mieux gérer les situations inattendues et/ou les contacts difficiles. 
  • Retrouver sa sérénité et ses ressources après une situation d’incivilité.

Participants / Prérequis

Personnes de l’entreprise en relation avec des clients et partenaires au téléphone/ Aucun prérequis.

Thèmes traités

Comprendre l’origine des tensions dans les relations interpersonnelles

  • Intégrer les différentes sources de la tension chez l’autre : divergence de point de vue, frustration, sentiment d’impuissance, peurs…
  • Comprendre l’origine des réactions (processus réactionnel).
  • Connaître l’impact des jeux psychologiques dans les relations professionnelles.

Gérer la situation de tension et de conflit

  • Ne pas s’approprier les émotions et réactions de l’autre.
  • Faire la part entre ce que dit l’autre et sa propre image.
  • Dissocier la personne de son comportement difficile au cours de l’échange tendu.
  • Ne pas tomber dans le système accusation/justification.
  • Savoir désamorcer la réaction de colère.
  • Canaliser et faciliter l’expression de son interlocuteur par l’écoute centrée sur la personne (reflet du ressenti).
  • Proposer en cours d’échange un cadre relationnel respectueux de chacun.

Prévenir le conflit par la communication relationnelle 

  • Définir les freins à la communication interpersonnelle.
  • Adopter un vocabulaire, des attitudes positives avec ses interlocuteurs (règles de communication relationnelle).
  • Donner ses signes de reconnaissance positifs au client.
  • Identifier les besoins relationnels des clients et y répondre.
  • Confirmer le point de vue de l’autre, exprimer son propre point de vue sereinement sans chercher à convaincre à tout prix.
  • Cultiver une relation authentique et respectueuse avec le client.

Evaluer ses propres réactions face aux situations délicates

  • Se connaître pour mieux maîtriser ses émotions.
  • Comprendre l’origine de ses propres réactions en cas de tension.
  • Définir ses seuils de tolérance, ses zones de vulnérabilité.

Retrouver son calme en situation professionnelle difficile

  • Acquérir des gestes et techniques simples pour garder son calme.
  • Pratiquer la restitution non violente en cas d’agression verbale.
  • Retrouver son calme et ses ressources pour être opérationnel.

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Modules 100% e-learning via la plateforme en ligne: https://e-learning.sesame-formation.re/login/index.php

Cette action de formation 100 % à distance se déroule entièrement en synchrone, en classe virtuelle, dans un espace prévu à cet effet qui offre toute l’interactivité favorable à l’apprentissage. 

Cette classe comprend différents temps, soit :

  • Des transmissions théoriques, 
  • Des exercices, cas pratiques, réflexion sur ses problématiques propres,
  • Partage d’expérience,
  • Un accompagnement sur les questions du forum, recueillies par un modérateur et supervisées par le formateur,
  • Des évaluations (En amont, des quizz à chaque séquences et une évaluation sommative en fin du module pour les acquis du stage).

Toutes les ressources (support de cours, exercices, corrigés)  sont mises à disposition du stagiaire sur la plateforme.

La classe virtuelle sera disponible sur la plateforme pour le stagiaire, 2 semaines. Cela lui offre la possibilité de revenir sur des points qui ont été abordés, en toute liberté, afin de solidifier ses apprentissages.

Infos pratiques

Durée : 14 heures en 4 demi- journées
Coût HT : 950 €
Tarif de groupe : nous consulter

Dates

03, 04, 18, 30 juin de 09h à 12h30

Lieu

A distance
 

Les intervenants

Chrystel MARTI, formatrice en communication, relations humaines et management d’équipe, spécialisée dans la  Méthode ESPERE®. Coach certifiée « Corporate coach and team trainer® » (individuel et d’équipe), selon l’approche de V. LENHARDT ; ou certifiée Ariane Méthodologie® de Maryse RONCERAY-TOURNON.

Témoignages

Aucun

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Bulletin d'inscription

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Demandeur





Renseignements concernant les participants

Date du stage

03, 04, 18, 30 juin de 09h à 12h30

Paiement

Chèque à l'ordre de SESAME FORMATION

Demande de prise en charge auprès de l'organisme financeur :

Opcalia;        Agefos         Arfobat         Autre merci de préciser :        


Mon entreprise a souscrit un contrat de partenariat commercial OUI    NON

1 participant(s) x prix unitaire HT : 950 €

Prix total HT : 950

TVA : 80.75

Prix total TTC : 1030.75

Tarif dégressif pour plusieurs thèmes : nous consulter

  La validation de cette inscription vaut pour acceptation de nos conditions générales de vente et vous engage (vous devez cocher cette case pour continuer l'inscription).

  J'ai lu et accepte la politique de confidentialité.

En cas de non paiement de la formation par l'organisme financeur dans un délai de 30 jours maximum à compter de sa réalisation (ex. pour motif de non transmission de pièces justificatives), nous nous réservons le droit de facturer directement le client. A charge pour le client de se faire rembourser par la suite par son organisme financeur.

Toute inscription non annulée 15 jours avant la date du début du stage est considérée comme définitive. Les remplacements sont acceptés à tout moment.

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