Objectifs

• Savoir analyser et désamorcer une situation difficile avec un client au téléphone.
• Développer des aptitudes d’écoute nécessaires à la compréhension de son interlocuteur en situation de tension.
• Adopter les principes de communication relationnelle pour prévenir les tensions et  risques d’incivilités. 
• Mieux comprendre ses propres réactions pour mieux gérer les situations inattendues et/ou les contacts difficiles. 
• Retrouver sa sérénité et ses ressources après une situation d’incivilité.

Participants / Prérequis

Thèmes traités

Comprendre l’origine des tensions dans les relations interpersonnelles

• Intégrer les différentes sources de la tension chez l’autre : divergence de point de vue, frustration, sentiment d’impuissance, peurs…
• Comprendre l’origine des réactions (processus réactionnel).
• Connaître l’impact des jeux psychologiques dans les relations professionnelles.

Gérer la situation de tension et de conflit

• Ne pas s’approprier les émotions et réactions de l’autre.
• Faire la part entre ce que dit l’autre et sa propre image.
• Dissocier la personne de son comportement difficile au cours de l’échange tendu.
• Ne pas tomber dans le système accusation/justification.
• Savoir désamorcer la réaction de colère.
• Canaliser et faciliter l’expression de son interlocuteur par l’écoute centrée sur la personne (reflet du ressenti).
• Proposer en cours d’échange un cadre relationnel respectueux de chacun.

Prévenir le conflit par la communication relationnelle 

• Définir les freins à la communication interpersonnelle.
• Adopter un vocabulaire, des attitudes positives avec ses interlocuteurs (règles de communication relationnelle).
• Donner ses signes de reconnaissance positifs au client.
• Identifier les besoins relationnels des clients et y répondre.
• Confirmer le point de vue de l’autre, exprimer son propre point de vue sereinement sans chercher à convaincre à tout prix.
• Cultiver une relation authentique et respectueuse avec le client.

Evaluer ses propres réactions face aux situations délicates

• Se connaître pour mieux maîtriser ses émotions.
• Comprendre l’origine de ses propres réactions en cas de tension.
• Définir ses seuils de tolérance, ses zones de vulnérabilité.

Retrouver son calme en situation professionnelle difficile

• Acquérir des gestes et techniques simples pour garder son calme.
• Pratiquer la restitution non violente en cas d’agression verbale.
• Retrouver son calme et ses ressources pour être opérationnel.

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Modules 100% e-learning via la plateforme en ligne: https://e-learning.sesame-formation.re/login/index.php

Cette action de formation 100 % à distance se déroule entièrement en synchrone, en classe virtuelle, dans un espace prévu à cet effet qui offre toute l’interactivité favorable à l’apprentissage. 

Cette classe comprend différents temps, soit :

• Des transmissions théoriques, 
• Des exercices, cas pratiques, réflexion sur ses problématiques propres,
• Partage d’expérience,
• Un accompagnement sur les questions du forum, recueillies par un modérateur et supervisées par le formateur,
• Des évaluations (En amont, des quizz à chaque séquences et une évaluation sommative en fin du module pour les acquis du stage).

Toutes les ressources (support de cours, exercices, corrigés)  sont mises à disposition du stagiaire sur la plateforme.

La classe virtuelle sera disponible sur la plateforme pour le stagiaire, 2 semaines. Cela lui offre la possibilité de revenir sur des points qui ont été abordés, en toute liberté, afin de solidifier ses apprentissages.

Bulletin de pré-inscription

Pour vous pré-inscrire à cette formation, veuillez remplir le formulaire suivant :

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