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Gérer les réclamations : écouter, reformuler, solutionner, satisfaire – classe à distance vignette-fondamentauxe-Learning

Objectifs

Les réactions intempestives de clients en « front office » sont souvent mal vécues par le personnel, occasionnant parallèlement un risque de propagation aux autres clients.

  • Comprendre les mécanismes du stress en situation de tension.
  • Garder la maîtrise de ses réactions et émotions.

Participants / Prérequis

Personnel d’accueil et de réception dans un établissement hôtelier ou de restauration. / Aucun.

Thèmes traités

Introduction

 La Colère

  • Besoin de l’exprimer.
  • Rééquilibrage émotionnel.

 Nos agissements face à la colère des autres

  • Mots, débit, volume, gestes et postures, le non-verbal.
  • L’interprétation faite par notre interlocuteur.
  • Fermeture, Escalade, Processus de justification- défensive.

 Le temps de l’analyse

  • Comment désamorcer la réaction émotionnelle.
  • Comment se défaire de la manipulation.

 Les langages et comportements à adopter

  • Règles de communication efficaces.
  • Sphinx, édredon et disque rayé, respiration, posture et débit.
  • Reformulation et validation, rassurer, annoncer, conforter, remonter l’information.
  • Susciter l’adhésion et la reconnaissance.

 Mises en situation

Exercices réels, filmés et analysés permettant à chacun d’identifier les attitudes de fuite ou de rejet et les remplacer par les approches enseignées.

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Modules 100% e-learning via la plateforme en ligne: https://e-learning.sesame-formation.re/login/index.php

Cette action de formation 100 % à distance comprend différents temps, soit :

  • Séances de formation synchrone en classe virtuelle,
  • Un accompagnement sur les questions du forum, recueillies par un modérateur et supervisées par le formateur.
  • Des évaluations (En amont, des quizz à chaque séquences et une évaluation sommative en fin du module pour les acquis du stage).

Alternance d’apports théoriques et d’exercice pratiques. Echanges basés sur l’expérience des participants et du formateur. La pédagogie utilisée est active et participative. Elle alterne les exposés du formateur, et des études de cas. Des exercices permettent de faire une synthèse opératoire des thèmes traités. Des évaluations formatives clôturent l’apprentissage.

Infos pratiques

Durée : 7 Heures en 2 demi journées
Coût HT : 490 €
Tarif de groupe : nous consulter

Dates

Les 25 et 26 juin 2020 de 09h30 à 12h30

Lieu

A distance
 

Les intervenants

Intervenant spécialisé dans le domaine de l’hôtellerie et la restauration. Cv disponible sur demande.

Témoignages

Aucun

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Bulletin d'inscription

Pour vous inscrire à cette formation, veuillez remplir le formulaire suivant :

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Demandeur





Renseignements concernant les participants

Date du stage

Les 25 et 26 juin 2020 de 09h30 à 12h30

Paiement

Chèque à l'ordre de SESAME FORMATION

Demande de prise en charge auprès de l'organisme financeur :

Opcalia;        Agefos         Arfobat         Autre merci de préciser :        


Mon entreprise a souscrit un contrat de partenariat commercial OUI    NON

1 participant(s) x prix unitaire HT : 490 €

Prix total HT : 490

TVA : 41.65

Prix total TTC : 531.65

Tarif dégressif pour plusieurs thèmes : nous consulter

  La validation de cette inscription vaut pour acceptation de nos conditions générales de vente et vous engage (vous devez cocher cette case pour continuer l'inscription).

  J'ai lu et accepte la politique de confidentialité.

En cas de non paiement de la formation par l'organisme financeur dans un délai de 30 jours maximum à compter de sa réalisation (ex. pour motif de non transmission de pièces justificatives), nous nous réservons le droit de facturer directement le client. A charge pour le client de se faire rembourser par la suite par son organisme financeur.

Toute inscription non annulée 15 jours avant la date du début du stage est considérée comme définitive. Les remplacements sont acceptés à tout moment.

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