Objectifs

Les réactions intempestives de clients en « front office » sont souvent mal vécues par le personnel, occasionnant parallèlement un risque de propagation aux autres clients.

• Comprendre les mécanismes du stress en situation de tension.
• Garder la maîtrise de ses réactions et émotions.

Participants / Prérequis

Thèmes traités

Introduction

 La Colère

• Besoin de l’exprimer.
• Rééquilibrage émotionnel.

 Nos agissements face à la colère des autres

• Mots, débit, volume, gestes et postures, le non-verbal.
• L’interprétation faite par notre interlocuteur.
• Fermeture, Escalade, Processus de justification- défensive.

 Le temps de l’analyse

• Comment désamorcer la réaction émotionnelle.
• Comment se défaire de la manipulation.

 Les langages et comportements à adopter

• Règles de communication efficaces.
• Sphinx, édredon et disque rayé, respiration, posture et débit.
• Reformulation et validation, rassurer, annoncer, conforter, remonter l’information.
• Susciter l’adhésion et la reconnaissance.

 Mises en situation

Exercices réels, filmés et analysés permettant à chacun d’identifier les attitudes de fuite ou de rejet et les remplacer par les approches enseignées.

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Modules 100% e-learning via la plateforme en ligne: https://e-learning.sesame-formation.re/login/index.php

Cette action de formation 100 % à distance comprend différents temps, soit :

• Séances de formation synchrone en classe virtuelle,
• Un accompagnement sur les questions du forum, recueillies par un modérateur et supervisées par le formateur.
• Des évaluations (En amont, des quizz à chaque séquences et une évaluation sommative en fin du module pour les acquis du stage).

Alternance d’apports théoriques et d’exercice pratiques. Echanges basés sur l’expérience des participants et du formateur. La pédagogie utilisée est active et participative. Elle alterne les exposés du formateur, et des études de cas. Des exercices permettent de faire une synthèse opératoire des thèmes traités. Des évaluations formatives clôturent l’apprentissage.

Bulletin d'inscription

Pour vous inscrire à cette formation, veuillez remplir le formulaire suivant :

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