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Prévenir, gérer les conflits et les incivilités clients vignette-fondamentauxvignette-blended

Objectifs

  • Acquérir les outils pour résoudre un conflit.
  • Savoir analyser et désamorcer une situation difficile avec un client.
  • Développer des aptitudes d’écoute nécessaires à la compréhension de son interlocuteur en cas de tension.
  • Savoir débloquer et apaiser le jeu.
  • Adopter les principes de communication relationnelle pour prévenir les tensions et risques d’incivilités.
  • Mieux comprendre ses propres réactions pour mieux gérer les situations inattendues et/ou les contacts difficiles.
  • Retrouver sa sérénité et ses ressources après une situation d’incivilité.

Participants / Prérequis

Pas de prérequis.

Thèmes traités

Comprendre l’origine des tensions dans les relations interpersonnelles

  • Intégrer les différentes sources de la tension chez l’autre : divergence de point de vue, frustration, sentiment d’impuissance, peurs…
  • Comprendre l’origine des réactions (processus réactionnel).
  • Connaître l’impact des jeux psychologiques dans les relations professionnelles.

Cours sur le schéma réactionnel- Cours sur les jeux psychologiques et triangle dramatique.

Gérer la situation de tension et de conflit

  • Ne pas s’approprier les émotions et réactions de l’autre.
  • Faire la part entre ce que dit l’autre et sa propre image.
  • Dissocier la personne de son comportement difficile au cours de l’échange tendu.
  • Ne pas tomber dans le système accusation/justification.
  • Savoir désamorcer la réaction de colère.
  • Canaliser et faciliter l’expression de son interlocuteur par l’écoute centrée sur la personne (reflet du ressenti).
  • Proposer un cadre relationnel respectueux de chacun.

Cours et focus de concept sur l’iceberg de la colère-Exercices de training-Quizz

Prévenir le conflit par la communication relationnelle

  • Définir les freins à la communication interpersonnelle.
  • Adopter un vocabulaire, des attitudes positives avec ses interlocuteurs (règles de communication relationnelle).
  • Donner ses signes de reconnaissance positifs au client.
  • Identifier les besoins relationnels des clients et y répondre.
  • Confirmer le point de vue de l’autre, exprimer son propre point de vue sereinement sans chercher à convaincre à tout prix.
  • Cultiver une relation authentique et respectueuse avec le client.

Cours sur les bases de la communication- Besoins des clients-Exercices de training-Quizz

Evaluer ses propres réactions face aux situations délicates

  • Se connaître pour mieux maîtriser ses émotions.
  • Comprendre l’origine de ses propres réactions en cas de tension.
  • Définir ses seuils de tolérance, ses zones de vulnérabilité.

Retrouver son calme en situation professionnelle difficile

  • Acquérir des gestes et techniques simples pour garder son calme.
  • Pratiquer la restitution non violente en cas d’agression verbale.
  • Retrouver son calme et ses ressources pour être opérationnel.

Exercices

 

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Salle de formation, un support de formation papier sera communiqué à chacun des participants résumant l’ensemble de la formation suivie.

Stage interactif, animation vivante et ludique. Alternance de points théoriques et de mises en pratique originales. Ponctué de techniques de gestion de conflit, de jeux de rôles avec feedback du groupe et de la formatrice et de réflexions en sous-groupe.

Principes directement applicables au quotidien professionnel.

La pédagogie est basée sur une alternance entre la présentation des concepts, des applications tests, des cas apportés par les participants, des entraînements sur des situations vécues selon la fonction de chacun.

Formation en Blended – accès de 30 jours à notre plateforme elearning. 

Un espace personnel, disponible en libre accès pour la durée du parcours, permettra au participant de revenir sur ses éléments formatifs et de cheminer, de manière encadrée (administrateur ; modérateur ; formateur). Pour ce faire, en amont de la formation, le participant est invité à réfléchir sur ses difficultés-facilités-attentes, par le biais d’un questionnaire en ligne et d’exercices à réaliser, via ses différents supports (ordinateur, tablette, smartphone).

Élaborés sur une logique d’accompagnement,  les modules « e-learning » permettent de s’entraîner sur des parcours d’une durée variable en fonction du sujet, à son rythme, avant, pendant et après le présentiel. Avec la possibilité d’accéder à tout moment à un forum en ligne, le participant pourra questionner son formateur et recevra un accusé de réception du modérateur-administrateur sous 7h (la réponse du formateur, au plus tard sous 24h). En plus de son tableau de bord lui permettant de suivre son évolution dans l’apprentissage, le stagiaire aura également à évaluer son parcours à distance.

Télécharger le programme en PDF

Infos pratiques

Durée : 21H + 3H elearning
Coût HT : 1190 €
Tarif de groupe : nous consulter

Dates

Les 20, 21 août et 11 septembre 20, les 01, 02 et 29 octobre 20

Lieu

En fonction des sessions : Possession, St Denis, St Pierre
 

Les intervenants

Chrystel MARTI, formatrice en communication, relations humaines et management d’équipe, spécialisée dans la  Méthode ESPERE®. Coach certifiée « Corporate coach and team trainer® » (individuel et d’équipe), selon l’approche de V. LENHARDT.

OU

Emilie BONNET, formatrice et consultante en relations humaines, management et communication.

Témoignages

Aucun

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Bulletin d'inscription

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Demandeur





Renseignements concernant les participants

Date du stage

Les 20, 21 août et 11 septembre 20, les 01, 02 et 29 octobre 20

Paiement

Chèque à l'ordre de SESAME FORMATION

Demande de prise en charge auprès de l'organisme financeur :

Opcalia;        Agefos         Arfobat         Autre merci de préciser :        


Mon entreprise a souscrit un contrat de partenariat commercial OUI    NON

1 participant(s) x prix unitaire HT : 1190 €

Prix total HT : 1190

TVA : 101.15

Prix total TTC : 1291.15

Tarif dégressif pour plusieurs thèmes : nous consulter

  La validation de cette inscription vaut pour acceptation de nos conditions générales de vente et vous engage (vous devez cocher cette case pour continuer l'inscription).

  J'ai lu et accepte la politique de confidentialité.

En cas de non paiement de la formation par l'organisme financeur dans un délai de 30 jours maximum à compter de sa réalisation (ex. pour motif de non transmission de pièces justificatives), nous nous réservons le droit de facturer directement le client. A charge pour le client de se faire rembourser par la suite par son organisme financeur.

Toute inscription non annulée 15 jours avant la date du début du stage est considérée comme définitive. Les remplacements sont acceptés à tout moment.

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