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Scandale en salle : comment gérer la crise ou les réclamations – classe à distance vignette-fondamentauxe-Learning

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes de la colère pour mieux en contrôler les effets sur nous et sur l’autre.
  • Apprendre à décrypter ses comportements verbaux et non verbaux.
  • Maîtriser ses émotions et garder son calme face aux clients mécontents.
  • Apprendre les règles de la communication, pour désamorcer les tensions.

Participants / Prérequis

Serveur, chef de salon, accueil et toute personne ayant à être en contact avec le client dans un établissement de restauration. / Aucun.

Thèmes traités

Introduction

Inventaire des insatisfactions

  • Temps d’attente, assiette froide, erreur de commande, portion insuffisante, tâches…
  • Faiblesses structurelles vs défauts occasionnels.
  • Et comment repérer les problématiques d’Ego et Mauvaise foi.

Source de la Colère

  • Phénomène de l’accumulation.
  • Besoin de l’exprimer.
  • Rééquilibrage émotionnel / comment faire.

Nos agissements face à la colère des autres

  • Décrypter ses comportements verbaux et non verbaux : mots, débit, volume, gestes et postures… comment le non-verbal parle pour nous.
  • Ecouter l’interprétation du client, pour l’apaiser.
  • Face aux clients mécontents, comment adapter sa communication en évitant la justification ou la défensive.

Le temps de l’analyse

  • Comment désamorcer la réaction émotionnelle.
  • Comment faire face aux « jeux psychologiques » et à la manipulation.
  • Comment anticiper les situations qui vous mettent en difficultés ?

Les langages et comportements à adopter

  • Comment maitriser ses émotions et garder son calme ?
  • Apprendre les règles de communication effi
  • E.D., respiration, posture et débit.
  • Reformulation et validation, rassurer, annoncer, conforter, remonter l’information Susciter l’adhésion et la reconnaissance.

Mises en situation

Exercices réels, filmés (en captation d’écran) et analysés permettant à chacun d’identifier les attitudes de fuite ou de rejet et les remplacer par les approches enseignées.

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Modules 100% e-learning via la plateforme en ligne: https://e-learning.sesame-formation.re/login/index.php

Cette action de formation 100 % à distance comprend différents temps, soit :

  • Séances de formation synchrone en classe virtuelle,
  • Un accompagnement sur les questions du forum, recueillies par un modérateur et supervisées par le formateur.
  • Des évaluations (En amont, des quizz à chaque séquences et une évaluation sommative en fin du module pour les acquis du stage).

Alternance d’apports théoriques et d’exercice pratiques. Echanges basés sur l’expérience des participants et du formateur. La pédagogie utilisée est active et participative. Elle alterne les exposés du formateur, et des études de cas. Des exercices permettent de faire une synthèse opératoire des thèmes traités. Des évaluations formatives clôturent l’apprentissage.

Infos pratiques

Durée : 7 Heures en 2 demi journées
Coût HT : 490 €
Tarif de groupe : nous consulter

Dates

Les 09 et 10 juillet 2020 de 09h à 12h30

Lieu

A distance
 

Les intervenants

Formateur en communication, marketing et management spécialisé dans le secteur de l’hôtellerie, de la restauration et de événementiel. CV sur demande.

 

Témoignages

Aucun

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Bulletin d'inscription

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Demandeur





Renseignements concernant les participants

Date du stage

Les 09 et 10 juillet 2020 de 09h à 12h30

Paiement

Chèque à l'ordre de SESAME FORMATION

Demande de prise en charge auprès de l'organisme financeur :

Opcalia;        Agefos         Arfobat         Autre merci de préciser :        


Mon entreprise a souscrit un contrat de partenariat commercial OUI    NON

1 participant(s) x prix unitaire HT : 490 €

Prix total HT : 490

TVA : 41.65

Prix total TTC : 531.65

Tarif dégressif pour plusieurs thèmes : nous consulter

  La validation de cette inscription vaut pour acceptation de nos conditions générales de vente et vous engage (vous devez cocher cette case pour continuer l'inscription).

  J'ai lu et accepte la politique de confidentialité.

En cas de non paiement de la formation par l'organisme financeur dans un délai de 30 jours maximum à compter de sa réalisation (ex. pour motif de non transmission de pièces justificatives), nous nous réservons le droit de facturer directement le client. A charge pour le client de se faire rembourser par la suite par son organisme financeur.

Toute inscription non annulée 15 jours avant la date du début du stage est considérée comme définitive. Les remplacements sont acceptés à tout moment.

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