Objectifs

• Comprendre les mécanismes de la colère pour mieux en contrôler les effets sur nous et sur l’autre.
• Apprendre à décrypter ses comportements verbaux et non verbaux.
• Maîtriser ses émotions et garder son calme face aux clients mécontents.
• Apprendre les règles de la communication, pour désamorcer les tensions.

Participants / Prérequis

Thèmes traités

Introduction

Inventaire des insatisfactions

• Temps d’attente, assiette froide, erreur de commande, portion insuffisante, tâches…
• Faiblesses structurelles vs défauts occasionnels.
• Et comment repérer les problématiques d’Ego et Mauvaise foi.

Source de la Colère

• Phénomène de l’accumulation.
• Besoin de l’exprimer.
• Rééquilibrage émotionnel / comment faire.

Nos agissements face à la colère des autres

• Décrypter ses comportements verbaux et non verbaux : mots, débit, volume, gestes et postures… comment le non-verbal parle pour nous.
• Ecouter l’interprétation du client, pour l’apaiser.
• Face aux clients mécontents, comment adapter sa communication en évitant la justification ou la défensive.

Le temps de l’analyse

• Comment désamorcer la réaction émotionnelle.
• Comment faire face aux « jeux psychologiques » et à la manipulation.
• Comment anticiper les situations qui vous mettent en difficultés ?

Les langages et comportements à adopter

• Comment maitriser ses émotions et garder son calme ?
• Apprendre les règles de communication effi
• E.D., respiration, posture et débit.
• Reformulation et validation, rassurer, annoncer, conforter, remonter l’information Susciter l’adhésion et la reconnaissance.

Mises en situation

Exercices réels, filmés (en captation d’écran) et analysés permettant à chacun d’identifier les attitudes de fuite ou de rejet et les remplacer par les approches enseignées.

Méthodes pédagogiques / Points forts du stage

Modules 100% e-learning via la plateforme en ligne: https://e-learning.sesame-formation.re/login/index.php

Cette action de formation 100 % à distance comprend différents temps, soit :

• Séances de formation synchrone en classe virtuelle,
• Un accompagnement sur les questions du forum, recueillies par un modérateur et supervisées par le formateur.
• Des évaluations (En amont, des quizz à chaque séquences et une évaluation sommative en fin du module pour les acquis du stage).

Alternance d’apports théoriques et d’exercice pratiques. Echanges basés sur l’expérience des participants et du formateur. La pédagogie utilisée est active et participative. Elle alterne les exposés du formateur, et des études de cas. Des exercices permettent de faire une synthèse opératoire des thèmes traités. Des évaluations formatives clôturent l’apprentissage.

Bulletin de pré-inscription

Pour vous pré-inscrire à cette formation, veuillez remplir le formulaire suivant :

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