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Améliorer l’accueil physique et téléphonique

Programme de la formation professionnelle :

Améliorer l'accueil physique et téléphonique

Programme mis à jour en : janvier 2022

Quels sont les objectifs de cette formation ?
  • Acquérir des outils afin d’optimiser les attitudes et comportements d’accueil en situation de face à face ou téléphonique.
  • Développer des attitudes d’écoute en situation d’accueil client.
  • Mieux se connaître, mieux comprendre ses propres réactions face aux clients.
  • Intégrer l’importance de la qualité de l’accueil dans l’entreprise pour en faire un moment de plaisir partagé.
  • Donner du sens à sa mission.
  • Gérer les situations délicates et/ou les contacts difficiles.

Durée : 14h
Coût HT : 980 €

A qui s'adresse cette formation ?

Elle s’adresse à tout salarié de l’entreprise, agents de collectivités ou administration en relation avec un public (clients, administrés…) personnel d’accueil physique ou téléphonique, standardiste, secrétariat commercial, personnel du S.A.V., du service livraison.

Nécessite-t-elle des prérequis ?

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Quelles sont les méthodes pédagogiques mises en oeuvre ?

Les techniques d’animation seront actives. Elles se baseront sur des cas concrets apportés par le formateur et/ou les participants. Elles alterneront les apports de connaissances, des exemples réels (situations rencontrées par les participants ou le formateur). Les participants travailleront en particulier sur des études de cas pratiques et des mises en situation.

Quels sont les thèmes traités ?

Améliorer son savoir être d’accueillant

  • Définir le savoir être de l’accueillant.
  • Comprendre sa façon d’agir et d’être en relation.
  • Connaître l’origine de ses réactions avec les clients.
  • Définir ses freins dans sa relation aux autres et les dépasser.
  • Développer ses points forts à son poste d’accueil.

Intégrer l’état d’esprit service

  • Identifier les besoins des clients (pratiques et relationnels) et y répondre.
  • Définir l’image de marque et valeurs de l’entreprise.
  • Servir l’autre ou l’art de « prendre soin ».
  • Situer sa mission et l’importance de son implication personnelle.

Maîtriser les incontournables et les « plus » de l’accueil client

  • Personnaliser son accueil : montrer à son client qu’il est important.
  • Soigner son image, son attitude : l’importance de l’impact visuel.
  • Intégrer les étapes et réflexes de l’accueil.
  • Savoir étonner positivement son client.
  • Veiller à la qualité de son espace de réception.

Accueillir au téléphone

  • Annoncer et valoriser sa société.
  • Veiller à la qualité de sa voix, son intonation.
  • Savoir informer, mettre en attente, transférer l’appel, orienter le client.

Maîtriser les outils de communication interpersonnelle

  • Définir les freins à une communication positive.
  • Développer une communication qui favorise l’échange.
  • Maîtriser la communication verbale et non verbale.
  • Donner ses signes de reconnaissance à son client.
  • Confirmer, reformuler, faciliter l’expression de son interlocuteur.
  • Développer une écoute centrée sur la personne.
  • Cultiver une relation authentique avec le client.

Gérer les situations délicates de l’accueil

  • Accueillir positivement une réclamation.
  • Canaliser, rassurer, faciliter l’expression du client.
  • Savoir calmer un client en colère.
  • Désamorcer la tension chez l’autre.
  • Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs.
  • Rester professionnel en toutes circonstances.
  • Développer l’écoute active centrée sur la personne pour apaiser l’échange.
Pour ce faire, quels sont les moyens pédagogiques utilisés ?

Un support de formation dématérialisé sera communiqué à l’ensemble des participants résumant l’intégralité de la formation suivie.

Si la formation se déroule en présentiel : l’intervenant est présent, ainsi que les participants. Par conséquent, comptez sur le respect des règles sanitaires en vigueur (distanciations, masques ainsi que le gel hydroalcoolique mis à disposition).

Si elle se fait en classe à distance :  Sésame Formation utilise l’outil Webex. Aucun logiciel n’est à installer.

Nous recommandons aux participants d’utiliser Chrome ou Firefox au lancement de la classe afin d’assurer une meilleure fluidité.

Nous mettons un modérateur sur la durée de la formation pour s’assurer des bonnes conditions de connexion de nos participants. En cas de besoin, il aidera les participants à régler les petits problèmes techniques.

Si cette  formation a lieu en présentiel par visio : l’intervenant est à distance, mais notre système de Visio nouvelle génération permet un rendu quasi identique au présentiel.

  • Le grand écran 4K UHD : La 4K vous apportera notamment un important confort visuel, une diminution considérable de la fatigue oculaire contrairement aux full HD.
  • La fonction Borne Interactive :  avec l’affichage dynamique, l’information transmise au public est immédiate et redoutablement efficace.
  • Le Tableau Blanc : Grâce au logiciel de tableau blanc intégré à l’écran, l’intervenant pourra donc écrire, gommer, intégrer des images, des vidéos, créer et gérer ses pages. En un clic, il pourra : imprimer ou bien exporter et partager  ses présentations avec les participants depuis l’écran.
  • La Visioconférence : Par l’intermédiaire de la visio « coretouch » est l’outil idéal pour la formation. La communication avec les participants passe par le contact visuel, ce qui se révèle être essentiel afin d’assurer la cohérence des échanges. Notre système de visioformation sur grand écran permet plus précisément d’ouvrir les portes du virtuel au monde réel. Profitez de cet accès à de nouvelles réalités, à de nouvelles opportunités ! Nous vous proposons ainsi une solution complète avec une qualité optimale.
 
Durée : 14h + 3h de ressources en ligne offertes accessibles pendant 30 jours.

Coût HT : 980 €

 

  • Les 11 et 12 avril 2022

  • Les 02 et 03 novembre 2022

En fonction des places disponibles, pas de délai d'accès.
Pour vous inscrire, soit :
 
Dans les locaux de Sésame Formation, La Possession.
 
Notre plateforme de formation en ligne, nos locaux et nos partenaires hôteliers sont accessibles aux participants en situation de handicap. 

Pour toute demande, merci de contacter l'un de nos 2 référents handicaps qui prendra en compte vos besoins :
SADEYEN Armand
Chargé en communication digitale - 0262 22 32 93
asadeyen@sesame-formation.re

FONTAINE Christine

Responsable Qualité - 02 62 22 62 81
cfontaine@sesame-formation.re
 
Formatrice en communication, relations humaines et management d’équipe, spécialisée dans la  Méthode ESPERE®. Coach certifiée « Corporate coach and team trainer® » (individuel et d’équipe), selon l’approche de V. LENHARDT. Coach certifiée Ariane Navigators de la Méthodologie Ariane.

 

CV disponible sur demande.

 
Veuillez trouver le programme détaillé de votre formation :

 

Téléchargez le programme

 
Tout d'abord, un questionnaire de préformation sera remis au candidat avant le démarrage de la formation. Le formateur évaluera les connaissances et compétences de chaque apprenant et réajustera ses modalités pédagogiques aux besoins.
Une évaluation sommative clôturera la formation afin de vérifier la bonne acquisition des objectifs de stage.
De plus, une évaluation de satisfaction à « chaud » puis une à « froid » à 2 mois seront à compléter par le participant pour nous faire part de son retour quant à la formation et à la mise en pratique des acquis dans son quotidien professionnel.
Par ailleurs, les évaluations seront transmises à travers un lien ou un QR code qui redirigera vers la plateforme « Drag'n Survey ». Cela nous permettra de réaliser des analyses de satisfaction ou d’obtention des résultats, de statistiques, de graphiques etc… en temps réel. 
La complétion de ces diverses évaluations sont obligatoires pour l'obtention de l'attestation de fin de formation.

⭐⭐⭐⭐⭐ GROUPE CAILLE : Excellente formation !

Soit ma formation est financée par un OPCO. Je m'inscris sur la plateforme de :
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