Banner
Pratique du recouvrement de créances
0
Jours
0
Heures
0
Minutes
0
Secondes
Vous recherchez une formation ?

Prévenir, gérer les conflits et les incivilités clients

Programme de la formation professionnelle :

Prévenir, gérer les conflits et incivilités clients

Programme mis à jour en : janvier 2022

Quels sont les objectifs de cette formation ?
  • Acquérir les outils pour résoudre un conflit.
  • Savoir analyser et désamorcer une situation difficile avec un client.
  • Développer des aptitudes d’écoute nécessaires à la compréhension de son interlocuteur en cas de tension.
  • Savoir débloquer et apaiser le jeu.
  • Adopter les principes de communication relationnelle pour prévenir les tensions et risques d’incivilités.
  • Mieux comprendre ses propres réactions pour mieux gérer les situations inattendues et/ou les contacts difficiles.
  • Retrouver sa sérénité et ses ressources après une situation d’incivilité.

Durée : 14h
Coût HT : 980 €

A qui s'adresse cette formation ?

Elle s’adresse à toute personne de l’entreprise en relation avec des personnes extérieures, clients et partenaires : personnel d’accueil, standardiste, secrétariat commercial, personnel du S.A.V., du service livraison, conducteurs de travaux, maîtres d’œuvre….

Nécessite-t-elle des prérequis ?

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Quelles sont les méthodes pédagogiques mises en oeuvre ?

Les techniques d’animation seront actives. Elles se baseront sur des cas concrets apportés par le formateur et/ou les participants. Elles alterneront les apports de connaissances, des exemples réels (situations rencontrées par les participants ou le formateur). Les participants travailleront en particulier sur des études de cas pratiques et des mises en situation.

Quels sont les thèmes traités ?

Comprendre l’origine des tensions dans les relations interpersonnelles

  • Intégrer les différentes sources de la tension chez l’autre : divergence de point de vue, frustration, sentiment d’impuissance, peurs…
  • Comprendre l’origine des réactions (processus réactionnel).
  • Connaître l’impact des jeux psychologiques dans les relations professionnelles.
  • Cours sur le schéma réactionnel- Cours sur les jeux psychologiques et triangle dramatique.

Gérer la situation de tension et de conflit

  • Ne pas s’approprier les émotions et réactions de l’autre.
  • Faire la part entre ce que dit l’autre et sa propre image.
  • Dissocier la personne de son comportement difficile au cours de l’échange tendu.
  • Ne pas tomber dans le système accusation/justification.
  • Savoir désamorcer la réaction de colère.
  • Canaliser et faciliter l’expression de son interlocuteur par l’écoute centrée sur la personne (reflet du ressenti).
  • Proposer un cadre relationnel respectueux de chacun.
  • Cours et focus de concept sur l’iceberg de la colère-Exercices de training-Quizz

Prévenir le conflit par la communication relationnelle

  • Définir les freins à la communication interpersonnelle.
  • Adopter un vocabulaire, des attitudes positives avec ses interlocuteurs (règles de communication relationnelle).
  • Donner ses signes de reconnaissance positifs au client.
  • Identifier les besoins relationnels des clients et y répondre.
  • Confirmer le point de vue de l’autre, exprimer son propre point de vue sereinement sans chercher à convaincre à tout prix.
  • Cultiver une relation authentique et respectueuse avec le client.
  • Cours sur les bases de la communication- Besoins des clients-Exercices de training-Quizz

Evaluer ses propres réactions face aux situations délicates

  • Se connaître pour mieux maîtriser ses émotions.
  • Comprendre l’origine de ses propres réactions en cas de tension.
  • Définir ses seuils de tolérance, ses zones de vulnérabilité.

Retrouver son calme en situation professionnelle difficile

  • Acquérir des gestes et techniques simples pour garder son calme.
  • Pratiquer la restitution non violente en cas d’agression verbale.
  • Retrouver son calme et ses ressources pour être opérationnel.
  • Exercices
Quels sont les moyens pédagogiques utilisés ?

Un support de formation dématérialisé sera communiqué à l’ensemble des participants résumant l’intégralité de la formation suivie.

Si la formation se déroule en présentiel : l’intervenant est présent, ainsi que les participants. Par conséquent, comptez sur le respect des règles sanitaires en vigueur (distanciations, masques ainsi que le gel hydroalcoolique mis à disposition).

Si elle se fait en classe à distance :  Sésame Formation utilise l’outil Webex. Aucun logiciel n’est à installer.

Nous recommandons aux participants d’utiliser Chrome ou Firefox au lancement de la classe afin d’assurer une meilleure fluidité.

Nous mettons un modérateur sur la durée de la formation pour s’assurer des bonnes conditions de connexion de nos participants. En cas de besoin, il aidera les participants à régler les petits problèmes techniques.

Si cette  formation a lieu en présentiel par visio : l’intervenant est à distance, mais notre système de Visio nouvelle génération permet un rendu quasi identique au présentiel.

  • Le grand écran 4K UHD : La 4K vous apportera notamment un important confort visuel, une diminution considérable de la fatigue oculaire contrairement aux full HD.
  • La fonction Borne Interactive :  avec l’affichage dynamique, l’information transmise au public est immédiate et redoutablement efficace.
  • Le Tableau Blanc : Grâce au logiciel de tableau blanc intégré à l’écran, l’intervenant pourra donc écrire, gommer, intégrer des images, des vidéos, créer et gérer ses pages. En un clic, il pourra : imprimer ou bien exporter et partager  ses présentations avec les participants depuis l’écran.
  • La Visioconférence : Par l’intermédiaire de la visio « coretouch » est l’outil idéal pour la formation. La communication avec les participants passe par le contact visuel, ce qui se révèle être essentiel afin d’assurer la cohérence des échanges. Notre système de visioformation sur grand écran permet plus précisément d’ouvrir les portes du virtuel au monde réel. Profitez de cet accès à de nouvelles réalités, à de nouvelles opportunités ! Nous vous proposons ainsi une solution complète avec une qualité optimale.
 
Durée : 14h

Coût HT : 980 €

 

  • Les 07 et 08 juin 2022 (SUD)

     

  • Les 24 et 25 octobre 2022

     

  • Les 05 et 06 décembre 2022 (SUD)

En fonction des places disponibles, pas de délai d'accès.
Pour vous inscrire, soit :
 
Dans les locaux de Sésame Formation (lieu susceptible d'être modifié selon l'effectif)
 
Notre plateforme de formation en ligne, nos locaux et nos partenaires hôteliers sont accessibles aux participants en situation de handicap. 

Pour toute demande, merci de contacter l'un de nos 2 référents handicaps qui prendra en compte vos besoins :
SADEYEN Armand
Chargé en communication digitale - 0262 22 32 93
asadeyen@sesame-formation.re

FONTAINE Christine

Responsable Qualité - 02 62 22 62 81
cfontaine@sesame-formation.re
 
Formatrice en communication, relations humaines et management d’équipe, spécialisée dans la  Méthode ESPERE®. Coach certifiée « Corporate coach and team trainer® » (individuel et d’équipe), selon l’approche de V. LENHARDT ; ou certifiée Ariane Méthodologie® de Maryse RONCERAY-TOURNON.
ou
Coach professionnel et formatrice en communication non-violente
& relations humaines.

 

CV disponible sur demande.

 
Veuillez trouver le programme détaillé de votre formation :

 

Téléchargez le programme

 
Tout d'abord, un questionnaire de préformation sera remis au candidat avant le démarrage de la formation. Le formateur évaluera les connaissances et compétences de chaque apprenant et réajustera ses modalités pédagogiques aux besoins.
Une évaluation sommative clôturera la formation afin de vérifier la bonne acquisition des objectifs de stage.
De plus, une évaluation de satisfaction à « chaud » puis une à « froid » à 2 mois seront à compléter par le participant pour nous faire part de son retour quant à la formation et à la mise en pratique des acquis dans son quotidien professionnel.
Par ailleurs, les évaluations seront transmises à travers un lien ou un QR code qui redirigera vers la plateforme « Drag'n Survey ». Cela nous permettra de réaliser des analyses de satisfaction ou d’obtention des résultats, de statistiques, de graphiques etc… en temps réel. 
La complétion de ces diverses évaluations sont obligatoires pour l'obtention de l'attestation de fin de formation.

⭐⭐⭐⭐⭐ IRT : Formation ludique, des mises en situation avec des exemples concrets. Une formation très enrichissante qui apporte une réelle valeur ajoutée à notre quotidien (pro et perso).

⭐⭐⭐⭐⭐ KOLORS AUTOS : Formation qui permet de se recentrer sur l'écoute de l'autre et également se gérer face aux situations par des outils et jeux ludiques.

⭐⭐⭐⭐⭐ IRT : Merci à Chrystel pour cette formation très complète enrichissante qui permet une vraie prise de conscience des points que je peux améliorer dans ma vie pro et perso. Je recommande !

⭐⭐⭐⭐⭐ COTRANS : Je recommande vivement ce stage, il apporte un bagage supplémentaire dans la relation avec autrui.

Soit ma formation est financée par un OPCO. Je m'inscris sur la plateforme de :
Soit je m'inscris ici :

Je remplis donc le formulaire de préinscription suivant :

Le demandeur



Renseignements concernant les participants



Dates du stage



Paiement



Total :


Total :


Découvrez également

Aller au contenu principal